?ISOSO20000的簡介：

　　ISO20000是針對信息技術服務管理(IT Service Management)領域的國際標準，它于2005年12月15日發布。作為認證組織的IT運營和服務管理水平的國際標準，IT服務管理國際標準ISO/IEC20000-1：2011新版于2011年4月12日正式發布，新版融入了ISO20000至2005年發布以來業界的實踐經驗(截止目前，中國已有100多家企業通過了相關認證)和行業新的變化(云計算、綠色IT新技術新理念的出現，ITILv3、ISO9000改版、ISO27000等的改版)，從整體到細節對ISO/IEC 20000-1：2005版進行了修訂。

　　ISO20000具體規定了IT服務管理行業向企業及其客戶有效地提供服務的、一體化的管理過程以及過程建立的相關要求，幫助識別和管理IT服務的關鍵過程，保證提供有效的IT服務以滿足客戶和業務的需求。它著重于通過“IT服務標準化”來管理IT問題，即將IT問題歸類，識別問題的內在聯系，然后依據服務級別協議進行計劃、管理和監控，并強調與客戶的溝通。

? ? ? ISO20000的條件：

? ? ? 1、中國企業持有工商行政管理部門頒發的《企業法人營業執照》、《生產許可證》或等效文件;外國企業持有關機構的登記注冊證明。

? ? ? 2、申請方的IT服務管理體系已按ISO/IEC 20000-1:2005標準的要求建立，并實施運行3個月以上。

? ? ? 3、至少完成一次內部審核，并進行了管理評審。

? ? ? 4、信息技術服務管理體系運行期間及建立體系前的一年內未受到主管部門行政處罰。

? ? ? ISO20000的認證流程：

? ? ? 一.準備

? ? ? 1)明確認證的意義;

? ? ? 2)確定IT服務管理認證范圍;

? ? ? 3)確立愿景，決定服務管理改進的方面與改進的順序;

? ? ? 4)明確認證活動的參與方面，確定各方所期望的收益;

? ? ? 5)理解認證的內容，明確認證活動對個人和對組織的影響;

? ? ? 6)獲取信息：與相似規模、職能的組織交流經驗，向咨詢顧問、培訓提供機構、相關論壇和用戶組織咨詢

? ? ? 7)獲得高層管理者的支持;

? ? ? 8)獲得ITIL、ISO 20000的知識和文檔;

? ? ? 9)選定一家認證機構，確認審核的范圍。

? ? ? 二.初步評估與計劃制定

? ? ? 1)進行初步的評估、掌握現狀并進行差距分析;評估明確需改進的方面;管理在認證過程中的風險。

? ? ? 2)制定整體的計劃，獲得相關方面的支持與承諾。

? ? ? 三.縮小差距

? ? ? 1)建立、管理服務改進計劃 (PDCA環) ;

? ? ? 2)根據ISO 20000：《服務管理規范》進行詳細的評估;

? ? ? 3)借鑒ISO 20000、ITIL，制定具體的服務管理的政策、流程、步驟;

? ? ? 4)實施服務管理流程;

? ? ? 5)改進服務管理的政策、流程、步驟;

? ? ? 6)定期檢查和回顧。